Политика возврата денежных средств, цифровых активов и компенсации ущерба

Товарищество с ограниченной ответственностью «Pax Finance»

БИН 260540020321

Лицензия Национального Банка Республики Казахстан на дилерскую деятельность на рынке цифровых активов -обменные операции с необеспеченными цифровыми активами № 0126001O от 30 июня 2026 года

ПОЛИТИКА

возврата денежных средств, цифровых активов

и компенсации ущерба

Публичная редакция для клиентов Редакция 1.0

УТВЕРЖДЕНО

приказом Директора ТОО «Pax Finance»

Беиспеков Аслан Галимович

№ 6 от «10» июля 2026 г.

1. Общие положения

1.1. Настоящая Политика возврата денежных средств, цифровых активов и компенсации ущерба (далее - «Политика») разработана ТОО «Pax Finance», БИН 260540020321 (далее - «Компания», «Оператор»), на основании Лицензии на дилерскую деятельность на рынке цифровых активов - обменные операции с необеспеченными цифровыми активами № 0126001O от 30 июня 2026 года, выданной Национальным Банком Республики Казахстан.

1.2. Настоящая Политика является публичной (клиентской) редакцией Раздела 8 «Возврат денег, цифровых активов и компенсация ущерба» Правил осуществления деятельности оператора обмена необеспеченных цифровых активов Компании (далее - «Правила»), утвержденных в соответствии с пунктом 23 Правил осуществления деятельности операторов обмена необеспеченных цифровых активов, утвержденных постановлением Правления Национального Банка Республики Казахстан от 29 апреля 2026 года № 45 (далее - «Правила № 45»), и полностью соответствует условиям, срокам и основаниям, установленным Разделом 8 Правил.

1.3. Настоящая Политика разработана с учетом Гражданского кодекса Республики Казахстан, Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей», Закона Республики Казахстан «О платежах и платежных системах» и иного применимого законодательства Республики Казахстан.

1.4. Настоящая Политика применяется совместно с Пользовательским соглашением, Уведомлением о рисках и Порядком рассмотрения жалоб и разрешения споров Компании и является их неотъемлемой частью.

1.5. Использование Клиентом услуг Компании означает согласие Клиента с условиями настоящей Политики.

1.6. Ничто в настоящей Политике не ограничивает и не может толковаться как ограничение императивных прав Клиента как потребителя, установленных законодательством Республики Казахстан, в том числе Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей». В случае, если отдельное положение настоящей Политики устанавливает для Клиента менее благоприятные условия, чем императивные нормы законодательства Республики Казахстан, применяются нормы законодательства Республики Казахстан.

2. Принцип безотзывности исполненных операций

2.1. Заявки Клиента на покупку и (или) продажу необеспеченных цифровых активов исполняются Компанией в соответствии с Правилами. После подтверждения Клиентом параметров операции (курса, суммы, направления обмена, реквизитов) и фактического исполнения операции Компанией такая операция признается исполненной надлежащим образом и не подлежит отмене по инициативе Клиента, за исключением случаев, прямо предусмотренных разделом 3 настоящей Политики.

2.2. Операции с цифровыми активами, зафиксированные в соответствующей блокчейн-сети, являются необратимыми. Настоящая Политика не предусматривает и не может предусматривать отмену или возврат цифрового актива, переданного на верно указанный Клиентом адрес кошелька.

3. Случаи возврата денежных средств

3.1. Возврат денежных средств осуществляется Компанией в следующих случаях:

технический сбой или ошибка системы Компании, повлекшие невозможность исполнения операции;
ошибка работника Компании при обработке заявки или при исполнении операции;
недостаточность ликвидности, при которой Компания не может исполнить операцию в установленный срок;
существенное изменение курса, при котором Клиент отказался от исполнения заявки;
отказ Компании в обслуживании по основаниям, не связанным с виной Клиента;
сбой банковской системы, повлекший невозможность проведения расчетов, если Компания уже удержала деньги Клиента;
иные случаи, когда Клиент правомерно отозвал заявку до ее исполнения.

4. Случаи возврата цифровых активов

4.1. Возврат цифровых активов осуществляется Компанией в следующих случаях:

технический сбой, повлекший невозможность выплаты денег при продаже Клиентом цифровых активов;
ошибка Компании при обработке заявки на продажу;
отказ Компании в обслуживании по основаниям, не связанным с виной Клиента, после поступления активов на кошелек Компании;
отмена заявки до исполнения по инициативе Клиента или Компании при отсутствии правовых ограничений.

5. Случаи, при которых возврат не производится или приостанавливается

5.1. Возврат невозможен либо приостанавливается в следующих случаях:

активы или деньги заморожены по основаниям, предусмотренным Законом Республики Казахстан «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения» (далее - «Закон о ПОД/ФТ/ФРОМУ»);
Компанией направлено сообщение в уполномоченный орган по финансовому мониторингу и получен запрет на проведение операции;
активы не поступили на кошелек Компании по причине ошибки Клиента (неверная сеть, неверный адрес);
возврат противоречит требованиям законодательства Республики Казахстан или влечет применение санкций.

Данные основания императивны и не могут быть изменены индивидуальным соглашением с Клиентом.

6. Кто принимает решение о возврате

6.1. Решение о возврате принимается:

операционным специалистом Компании - при очевидном техническом сбое, подтвержденном внутренним журналом технических сбоев;
ответственным работником по ПОД/ФТ/ФРОМУ — при наличии признаков легализации доходов, финансирования терроризма, санкционного риска или подозрительной операции;
директором Компании - при сумме возврата свыше порогового значения, установленного внутренним приказом Компании, либо при спорной ситуации.

7. Сроки рассмотрения и исполнения

7.1. Рассмотрение обращения Клиента о возврате или компенсации осуществляется Компанией не более 5 (пяти) рабочих дней с даты регистрации обращения.

7.2. Возврат денежных средств осуществляется не более чем за 2 (два) рабочих дня с момента принятия решения о возврате.

7.3. Возврат цифровых активов осуществляется не более чем за 2 (два) рабочих дня с момента принятия решения о возврате.

7.4. Если для принятия решения требуется дополнительная проверка в рамках Закона о ПОД/ФТ/ФРОМУ или ожидание ответа уполномоченного органа, срок возврата приостанавливается на период такой проверки. При отсутствии требования уполномоченного органа внутренняя проверка завершается не позднее 30 (тридцати) рабочих дней. Клиент уведомляется о причине задержки в общих формулировках без раскрытия оснований, связанных с ПОД/ФТ/ФРОМУ.

7.5. Обращение о возврате, не требующее дополнительного расследования (пункт 7.1), рассматривается в срок до 5 (пяти) рабочих дней. Если обращение Клиента квалифицируется Компанией как жалоба, требующая расследования (в том числе связанная с возвратом, компенсацией, задержкой операции или предполагаемой ошибкой Компании), к его рассмотрению применяется срок до 30 (тридцати) рабочих дней в порядке, установленном Порядком рассмотрения жалоб и разрешения споров Компании (пункт 17.2.2(2) Правил), с обязательным уведомлением Клиента о продлении срока не позднее 10-го рабочего дня.

7.6. Независимо от того, по какому из указанных в пункте 7.5 треков рассматривалось обращение, решение, предусматривающее возврат или компенсацию, исполняется в сроки, указанные в пунктах 7.2–7.3 настоящей Политики. Данное правило прямо установлено пунктом 17.2.4 Правил и не допускает иного толкования.

8. Порядок обращения клиента

8.1. Клиент направляет обращение о возврате одним из следующих способов:

через форму в личном кабинете Клиента;
на официальную электронную почту Компании: info@paxfinance.kz;
письменным обращением по юридическому адресу Компании: 010000, Республика Казахстан, город Астана, район Нұра, проспект Кабанбай Батыр, 47/2, нежилое помещение 2;
через физическое отделение Компании (при наличии).

8.2. Обращение регистрируется в журнале жалоб/возвратов с присвоением номера. Подтверждение регистрации направляется Клиенту в течение 1 (одного) рабочего дня.

8.3. При обращении о возврате Клиент предоставляет (по обстоятельствам):

идентификатор заявки или операции;
подтверждение перевода денежных средств (платежное поручение, выписку);
хэш блокчейн-транзакции и адрес кошелька отправки - для цифровых активов;
банковские реквизиты для возврата денежных средств;
иные документы по обоснованному запросу Компании.

9. Расчет суммы возврата

9.1. Сумма возврата денежных средств рассчитывается в размере фактически поступившей суммы на счет Компании. Курсовая разница, удержанная Компанией, возвращается Клиенту, если операция не была исполнена по вине Компании.

9.2. Сумма возврата цифровых активов рассчитывается в размере фактически поступившего количества активов на кошелек Компании.

10. Компенсация ущерба

10.1. Основания выплаты компенсации (вина Компании)

Компенсация ущерба выплачивается Компанией в следующих случаях:

технический сбой системы Компании, не связанный с внешними факторами, повлекший финансовые потери Клиента;
ошибка работника Компании при исполнении операции;
нарушение Компанией установленного срока исполнения операции без правовых оснований для задержки;
отправка цифровых активов Клиенту в неверном количестве по вине Компании;
иные случаи, когда ущерб возник непосредственно по вине Компании при оказании услуг.

10.2. Размер компенсации

Размер компенсации определяется исходя из фактически причиненного Клиенту ущерба, возникшего по вине Компании при оказании услуг. Компенсация не включает упущенную выгоду, если иное не установлено решением директора Компании или судом.

10.3. Случаи, когда компенсация не выплачивается (вина Компании отсутствует)

изменение курса необеспеченного цифрового актива в период исполнения операции;
сбой блокчейн-сети;
сбой банковской системы;
ошибка Клиента при указании адреса кошелька или сети блокчейн;
приостановление операции по требованию уполномоченных органов Республики Казахстан или в рамках Закона о ПОД/ФТ/ФРОМУ;
потеря Клиентом доступа к своему кошельку цифрового актива;
компрометация доступа к личному кабинету по вине Клиента.

11. Способ и валюта исполнения возврата

Настоящий раздел описывает текущую операционную практику Компании по техническому исполнению возврата в пределах сроков, установленных разделом 7. Он не является частью Раздела 8 Правил, не устанавливает дополнительных оснований для отказа или задержки возврата и не может толковаться как ограничение прав Клиента, предусмотренных разделами 3–10 настоящей Политики, Разделом 8 Правил или законодательством Республики Казахстан. Порядок в этом разделе может уточняться в зависимости от требований конкретного банка-эквайера или платежной системы, участвующей в расчетах.

11.1. По общему правилу возврат денежных средств производится на тот же платежный инструмент (банковский счет, банковскую карту), с которого был осуществлен исходный платеж, за исключением случаев, когда это технически невозможно по причинам, зависящим от банка-эмитента или платежной системы, либо когда законодательство Республики Казахстан или соглашение Сторон предусматривает иной способ.

11.2. По общему правилу возврат денежных средств производится в той же валюте, в которой был осуществлен исходный платеж. Курсовые разницы, возникающие исключительно при конвертации на стороне банка-эмитента Клиента (вне контроля Компании), не подлежат возмещению Компанией; это не затрагивает право Клиента на компенсацию ущерба по разделу 10, если такие потери возникли по вине Компании.

11.3. Возврат цифровых активов производится на кошелек цифрового актива, с которого они были получены Компанией.

11.4. Настоящим пунктом Компания добровольно устанавливает порядок возврата денежных средств Клиентам-нерезидентам Республики Казахстан. Данный порядок не основан на прямом требовании Национального Банка Республики Казахстан или Правил и является внутренней политикой Компании, применяемой в силу общих принципов гражданского законодательства Республики Казахстан о добросовестном исполнении обязательств.

11.5. Возврат денежных средств Клиенту-нерезиденту Республики Казахстан, ранее уплатившему сумму в иностранной валюте посредством международного банковского перевода (SWIFT), осуществляется на тот же счет в той же валюте в срок, не превышающий сроков, установленных пунктами 7.2–7.3 настоящей Политики, с учетом времени обработки перевода банками-корреспондентами, участвующими в расчетах, которое находится вне контроля Компании и не засчитывается в срок исполнения возврата Компанией.

11.6. Комиссии банков-корреспондентов и банка-получателя, удерживаемые при международном переводе возвращаемой суммы, не возмещаются Компанией, за исключением случаев, когда удержание таких комиссий вызвано нарушением Компанией порядка оформления платежного поручения.

11.7. Возврат цифровых активов Клиенту-нерезиденту осуществляется в общем порядке, предусмотренном разделом 4 настоящей Политики, независимо от резидентства Клиента, поскольку исполнение операций с цифровыми активами не зависит от валютного и банковского регулирования, применимого к денежным переводам.

12. Документирование решений и обжалование отказа

12.1. Решение Компании о возврате или компенсации оформляется в письменном виде (либо фиксируется в информационной системе Компании) с указанием основания, суммы, ответственного лица, даты и способа исполнения. Решение хранится в журнале возвратов не менее 5 (пяти) лет.

12.2. При отказе в возврате или компенсации Компания уведомляет Клиента с указанием обоснования отказа в течение 5 (пяти) рабочих дней.

12.3. Клиент, не согласный с решением Компании, вправе: повторно обратиться к директору Компании; направить жалобу в Национальный Банк Республики Казахстан; обратиться в суд Республики Казахстан в порядке, предусмотренном законодательством Республики Казахстан.

13. Заключительные положения

13.1. Компания вправе в одностороннем порядке вносить изменения в настоящую Политику в связи с изменением законодательства Республики Казахстан, требований Национального Банка либо изменением Раздела 8 Правил. В случае противоречия между настоящей Политикой и Разделом 8 Правил применяются положения Раздела 8 Правил.

13.2. Актуальная редакция Политики размещается на официальном веб-сайте Компании https://paxfinance.kz и вступает в силу с момента опубликования, если иной срок не указан в новой редакции.

14. Реквизиты и контактная информация Компании

Полное наименование

Товарищество с ограниченной ответственностью «Pax Finance»

Сокращенное наименование

ТОО «Pax Finance»

БИН

260540020321

Директор

Беиспеков Аслан Галимович

Основание деятельности

Лицензия № 0126001O от 30 июня 2026 года, выданная Национальным Банком Республики Казахстан

Юридический адрес

010000, Республика Казахстан, город Астана, район Нұра, проспект Кабанбай Батыр, 47/2, нежилое помещение 2

Веб-сайт

https://paxfinance.kz

Телефон

+7 777 992 1113

Электронная почта

info@paxfinance.kz

Дата вступления в силу: 20.07.2026 Редакция: 1.0